En hôtellerie, le stress fait partie du quotidien. Plusieurs raisons peuvent créer des pressions énormes sur le personnel en salle, en cuisine ou sur les managers. Ce peut être les tensions entre les équipes, ce peut être pendant les heures de rush, les blessures, les petits et grands accidents. Il y a aussi le besoin de productivité. L’une des sources de tensions, de stress énorme c’est aussi les clients difficiles. Comment les gérer pour qu’ils ne vous stressent pas ?
Commencer par gérer votre stress
Les professionnels de l’hôtellerie savent que l’exercice du métier en lui-même est source de stress et l’environnement de travail y contribue également. Les soucis personnels ou familiaux de ces professionnels peuvent venir augmenter le stress au travail. Une autre cause de stress (moins connue) est le diaphragme bloqué. Le plus important est donc d’apprendre à gérer le stress puisqu’il est impossible de l’enrayer complètement. Face à des clients difficiles par exemple, il faut apprendre à prendre du recul, ne pas réagir au quart de tour, sachant que le client est roi. Il ne faut pas considérer ce qu’un client dit comme une offense personnelle et se conduire en tout temps en vrai professionnel. Pour ne pas céder à la pression, au stress, respirer un bon coup et vider la tête quelques instants peuvent suffire pour être assez calme et pouvoir discuter en toute sérénité avec un client difficile. Puis, il faut se dire qu’il y aura toujours des clients aux exigences irrationnelles, qui réclameront des services ne faisant pas partie des prestations prévues ou qui se prennent pour un vrai seigneur. Relativiser aide à ne pas tout prendre au pied de la lettre et à traiter la situation à froid. Pour gérer ainsi le stress, il faut avoir une bonne hygiène de vie, c’est-à-dire qu’il est indispensable de bien manger, de bien dormir, d’être en forme physiquement comme mentalement. Autrement, il est quasi impossible de traiter les clients difficiles sereinement. Rentré chez vous ou à votre arrivée au travail, vous pouvez vous faire une tisane pour la gestion de stress.
Essayer de comprendre ce que veulent les clients difficiles
Parfois, les exigences de certains clients sont tout simplement impossibles à satisfaire. Dans l’hôtellerie, il faut justement faire l’impossible pour chaque client. Il y va de la réputation de l’établissement et donc, de son devenir. En posant les bonnes questions, il peut être possible de savoir exactement ce qu’un client recherche vraiment. Peut-être a-t-il l’impression que le personnel tarde à exécuter ses demandes ? Peut-être que c’est sa chambre qui ne lui donne pas entière satisfaction ou la manière dont on fait son lit. Ce peut être considéré comme des broutilles, mais si c’est ce qu’il réclame, il est préférable de répondre à ses besoins autant que possible. C’est souvent la seule option pour éviter le scandale ou le désordre dans l’hôtel. De tels incidents, s’ils sont mal gérés, risquent de déranger les autres clients et provoquer leur mécontentement. Il vaut mieux se résigner à arrondir les angles et à aller dans le sens des clients difficiles que de prendre le risque de pousser d’autres clients à râler eux aussi. En général, il ne faut pas aller aussi loin pour régler les choses.
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